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多一絲微笑 多一份溫暖

瀏覽:2149次 時間:2015年01月16日

□雅荷春天物業部客戶服務中心主管 韓亞瑞

微笑恰似火花,這樸素的習慣,照亮了我們的行程,溫暖著人間的每一個人。微笑力的內容體現了幾個方面的內容:微笑具有服務的新理念、微笑具有顧客界面、微笑具有服務的傳達系統、微笑具有管理技術的選擇性。 

首先做到:打開心靈、真誠待人;不輕易承諾、言出必行;視顧客為家人;執守標準、持續改善;為服務注入靈魂。微笑服務是用微笑的心來服務,是滲透到顧客的靈魂深處,顧客對你的滿意度與欣慰感,顧客在消費的觀念上有很大的轉變與要求,一個真誠的微笑可以為你工作排憂解難、即使有這樣或那樣的不開心、不必要的麻煩,那也是在情理中的事、也是大家支持與理解的范圍、更是領導能寬容與支持的范圍。只要盡心了、盡力了、微笑力一定能彌補你的不足、同時也體現你的優秀與執著。

其次:微笑力具有的顧客界面有一定的要求,在服務過程中要善于給予服務的好方式及交流的原則性,需配合與完成。再好的服務理念、如果不這樣去做、不這樣的體現服務那也是枉然。所以服務是需要從下到上、從個人到集體能持續地、身體力行地做好顧客界面。做到“與顧客要笑笑、與顧客要講講”,這樣會給顧客留下好的印象、同事會更好的支持你敬佩你。顧客作為服務的對象,他們的體驗是積極的、溫馨的、完美的。這就是微笑在印象中的作用與價值體現。 

再次:微笑力具體有傳遞性。這個維度主要體現在內部管理上、建立高效的管理流程、并執行標準與服務原則。特別是連鎖管理企業的服務,服務的流程一樣、標準一樣、微笑力一樣,顧客的體驗同質感受度基本一樣,認可度一致。這樣就形成連鎖服務的核心競爭力,同時構建企業服務品牌,就是“基于長青、永續經營”的必要條件之一。當然企業必要的培訓與監督是不可缺少的、管理與服務要投入更多的精力,這是一個長期的過程、是重在持之以恒的服務原則,同時反映了企業經營者的心態和超前的服務理念。這樣服務到位、同質服務、健康發展、勇于創新。這樣才能體現服務的意義與價值。用無限的服務理念展現有限的商業價值。 

最后:服務的技術性選擇??茖W的、優質的服務技術能幫助你成功、能幫助大家成功、更能幫助企業成功。連鎖性的發展應具備高度復制空間、科學運用服務理念與服務的原則、管理的標準化、流程化、降低成本、提高工作效率。這也是服務的優質體現。通過如家微笑服務理念、也認識到微笑服務的魅力與實質性問題。只有時刻撒播微笑、讓顧客收獲微笑、體驗快樂、分享微笑、做到“如家”的感覺。 

服務是有學問的、是有研究的、是有新的追求與理念的。正如我們公司的管理與服務、在服務過程中需要注意與學習如家的管理思路與理念。做到連鎖的統一性、規范性、服務的原則性、多一份微笑、多一次成功;一個微笑、花費很少、價值很高。一個微笑、僅有幾秒、留下的回憶終生美好。永遠微笑吧!在人生旅途上、最好的身份證是微笑!總體上說在服務工作中、服務人員是體驗工作者,其工作的核心價值是向顧客提供情感體驗。當然要真正體現員工的服務那得給員工提供快樂的工作環境、尊重員工。 

微笑力是一種“移情”的能力,一個擁有微笑力的服務人員首先對這個環境懷有愛意,他愿意友善地對待他人,并且樂于為他人解除困擾。他能夠把自己置于顧客所處的環境、精神地理解客人的需求,找到最為妥帖的解決辦法。為此,微笑服務、微笑待人是有必要的、是必不可少的!是服務的要求、更是服務的原則與靈魂。

多一絲微笑,多一份溫暖。微笑,讓我們保持下去!

 

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